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小泽秀树 佳能的中国化

文|本刊记者 罗影 日期: 2008-08-05 浏览次数: 1077
 

小泽秀树很喜欢用“越来越好”这个词,这也是他会说的为数不多的中国话之一。“越来越好”的不仅仅是小泽对中国的感觉,还有佳能(中国)的业绩——三年来,公司收入从不足5亿美元增长到超过10亿美元。

被称为“营销狂人”的小泽相信“危机就是商机”的理念。执掌佳能新加坡公司的时候,他遇到了1997年亚洲金融危机;执掌佳能香港公司的时候,又遇到了2003年的SARS。这些严酷的外部事件不但没有打垮他,反而让他脱颖而出。尤其在香港SARS期间,将佳能销售额提高54%的成绩成为业内佳话。

到北京后,大的危机还没出现过,小的考验却不断。“中国市场很大,充满了挑战。不过,我喜欢这些挑战。能克服困难、挑战成功,是一件很幸福的事。”

三年前,在中国的数码产品市场中,佳能没有索尼、三星、松下的牌子响亮。那时候,它在中国使用的品牌标志和全球其他市场一样,都是英文单词“Canon”。

销售出身的小泽一到任就做了一次市场调查,结果发现中国消费者对纯英文标志的认知度很差。于是,他决定在品牌标志“Canon”的旁边加上“佳能”两个汉字,在品牌口号“DelightingYouAlways”的旁边加上“感动常在”。这一招效果不错,“佳能”的品牌知名度很快得到了提升。

这让小泽进一步意识到“中国标志”的重要。在2006年初的一次公司大会上,小泽一下子提拔了100多名中国员工,并承诺,以后每年都会有这样大规模的提升。三年前,佳能(中国)的高管基本全是日本人,而现在,已经有中国人做到了直接向总裁汇报的高级总经理位置。小泽不止一次地公开说道:“佳能(中国)的CEO就应该是中国人,将来整个中国公司应该全部由中国人来管理。”

售后服务是佳能(中国)面临的另一个重要问题。事实上,对于很多国际品牌来说,不论采用直销还是代理,中国地区一向是售后服务的薄弱点。三年来,随着用户数量和投诉电话的不断增多,小泽秀树把提高售后服务质量作为工作重心之一。

目前,佳能(中国)有4家大型自有快修中心及1家特约认定快修中心。在这些快修中心里,数码相机这样的小型机器可以在60分钟内修好。最近一年多来,佳能自有的四家快修中心定期会为佳能用户提供免费的CMOS镜头清洗服务;奥运期间,北京的两家快修中心更将每天都为用户提供该服务。小泽希望这些优质的服务体验能真正“感动客户”。

而且,快修中心不仅提供了让客户称赞的服务,还发挥了意想不到的作用。由于直接掌握了第一手的客户资料,它常常能为总部提供非常有价值的决策信息。消费者也逐渐对这里产生亲切的依赖感,快修中心的工作人员甚至会收到用户寄来的感谢信、明信片和土特产。

刚到北京赴任的时候,已经55岁的小泽并不打算学习中文,“我已经算得上是个老人了,活到老学到老有点儿太累了”。不过,在中国待的时间越长,他越渴望学中文,“说不定会在中国待一辈子呢,希望能用中文跟朋友们更好地交流。”现在,小泽每周都抽出一定的时间学习中文,坐车的时候,他已经能跟只会说中国话的司机聊上两句了。

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