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精细化管理刺疼员工的心

文•本刊记者 李占舟 日期: 2005-10-03 浏览次数: 611
 

GPS定位技术使精细化管理执行起来更便捷,与此同时,也毫不犹豫地刺伤了可口可乐(北京)公司一些业务员的心。精细化管理到底是提高销售效率的利器,还是假面下的“阴影”?

智慧支持:孙路弘(科特勒营销集团中国区高级营销顾问)

余大洪(“外体中用”教练式营销培训创始人)

 

案例

“公司使用这种设备,肯定是对我们平时的工作不放心。”针对可口可乐(北京)公司准备给业务代表配备安装有GPS卫星定位系统手机的举措,一些员工感到愤怒。

公司称,配备这一手机的目的在于,更好地提高业务拜访效率。通过GPS定位功能及手机短信订单的使用,可以有效增加业务拜访时间,提高拜访执行力,推动销量增长。

让业务代表更为敏感的是,是否按照规定使用这款手机将与经济挂钩。

如果没有按照要求在上班时间设置手机定位信号,就要按每天500元扣除当月奖金。如果在上班时间,业务员因为任何原因导致手机无法正常开机,并且没有及时报告,也要按照未正常要求每天扣除200元当月奖金。所有的业务人员在每日正常拜访的工作中,应严格按照当天自己提报的业务拜访地略图或公司提报的拜访地略图顺序拜访客户,否则扣钱。

对此,公司业务员普遍较为反感。有员工算了一笔账:订制这款手机,要从业务员工资中直接扣除1000元押金。手机的话费套餐是158元打330元。他们每月的话费平均400元,要么负担超出部分的话费,要么同时使用原来的手机。

有律师认为,可口可乐公司的做法确实有利于工作,但却侵犯了员工的合法权益。员工在上班时公司可以通过手机监控,但如果员工下了班后,这款手机的作用仍然存在,也就是说公司很可能知道员工在8小时外的行踪,这对员工的隐私权和人格权是一种伤害。

 

专家分析

公司这么要求,你要么接受,要么离开,不能停留在农业文明的观念中

——孙路弘

消除农业文明后遗症

   孙路弘:中国的销售队伍不是保护太多,而是水平太低。他们缺乏奉献精神,不够职业。面对严格的管理,还抵抗。这对他们的成长有什么好处呢?

   如果觉得不合法律,有一种办法:你离开这家公司。可是,我不觉得这个违法。比如说,公司配给你一台电脑,让你一定要开机,这个没有任何违法。里面提到,每月话费400元左右,超出部分可以找老板报销。我想,老板不会不通情达理的。

   这些员工完全不是商业社会职业化的人。公司这么要求,你要么接受,要么离开,不能停留在农业文明的观念中。人要进步,要利用工具,这是对的。

精细化管理最核心的是对员工的每一种行为都进行控制,当作一架可以被控制的机器来控制,在工作之外才可以成为个性化的人。中国一些员工工作时效率低,于是就加班,然后投诉,说工作时间长,这就是农业文明的后遗症。

奥迪汽车流水线很成功,否则他的产品质量都会很差。他可以把员工训练成在这个时间,在这一步骤,就能完成这个环节。

如果到海尔工厂,可以看到军事化管理严格到什么程度,员工的每一分钟都计算在内,可以被管理到连去卫生间的时间长度都会记录下来。从销售上讲,IBM的销售管理也是很精准的,每天几点在拜访客户,谈了多久,吃饭花了多长时间,都可以统计到。

精细化管理首先要找出效率低在何处。比如统计你每天走访了几家,在每一家停留的时间,如果你停留的时间过长,回来就要问你,停留那么久可能没有必要,为什么不提高效率多走几家。这就是这个工具要做到的。

刘翔是怎么练出来的?看过他那套设备,你就知道了。每跑一步,它把你的心跳,脚落地的时间,计算出来。为了实现最大效率,就必须调整自己的脚步,和心跳同步。把所有环节都控制起来,才有可能提高效率。

为什么中国企业落后?是因为实施讲得少,人情讲得多。改变现状,就得执行,该奖则奖,当罚就罚。这样做,刚开始有可能导致某些职位没有适合的人。所以,跨国公司更愿意从大学里招应届毕业生,从头训练。一般而言,越是有经验的,越是阻挡改革,越不愿意接受新鲜事物。

微软、本田、Oracle的销售人员都可以做到精细化管理。仅仅有可口可乐这一点管理他们就受不了?如果抵触长,可口可乐公司肯定会做一种准备:重建销售队伍。可口可乐有这种决心,才能成功,否则,它永远不要想赚钱。不能把经商和仁慈混为一谈。

 

精细化销售管理更适合于效率型销售模式,比如保险、餐饮、快速消费品零售等行业

               ——余大洪

 

精细化销售管理要看行业

余大洪:对销售过程实施精细化管理,并不是可口可乐公司的发明,类似的例子遍布各行业。

电脑行业的典型例子是Dell公司。Dell面向中小企业与个人用户的销售以电话销售为主,电话销售员足不出户,所以叫Inside Sales(内部销售)。电脑销售管理系统自动生成该销售员的业绩:接听电话数量、成交率、平均处理时间、销售额等等。当然,电话销售员的在线状态、出去了几次(包括上厕所)系统都会自动记录。

精细化管理好处很多,比如提高效率、保证质量、节省人力成本、控制业务等。

只是执行中要注意以下四点:第一,细节经验的积累与固化。由于大家都必须按照同一个标准流程做事,如果这个标准本身不好,整体执行就会有很大的问题。标准必须千锤百炼,集中整个公司全体业务员多年来的细节经验和智慧。

同时,要在公司内培养分享经验的文化,及时总结,固化到流程制度中去。只有大量细节经验的积累造就的标准流程,才能保证效率的最大化。

第二,注意控制整体过程。可口可乐的销售拜访管理首先是规划区域和线路。销售拜访管理的重点在于过程监控,通过的业务表单、电话稽查、抽查回访,严密监控业务员的工作过程。GPS手机只是工具之一。销售管理如果寄希望于员工的觉悟,就是鼓励造假,打击先进。

第三,个体强势激励。尤其是对快速消费品行业,销售模式是以效率为导向。要求销售的覆盖面一定要广,拜访的客户群数量要大或者次数要多,这样才能产生良好的销售绩效。

第四,营造积极氛围。通过各种各样的活动,如早晚例会、周会、谈话等,营造一种积极向上的氛围,确保整个队伍处在亢奋状态。可口可乐公司在这次计划订购GPS手机的过程中,这一方面的工作做得很不到位。由于沟通不当,目前业务员普遍较为反感。如果不能尽早解决员工的心理问题,这一计划将会得不偿失,以失败告终。

精细化销售管理更适合于效率型销售模式,比如保险、餐饮、快速消费品零售等行业,由于客户大量且分散,单位产品和服务价值低,销售周期短,需要大量接触客户,以工作的量取胜。强调销售流程的标准化和效率。

销售工业用品、大型的系统解决方案、大型设备一般需要“深耕”客户关系,属顾问型销售模式。这种模式更注重发掘销售员的个性、应变力和创造力,不强调标准化。它对销售员的考核周期相对要比较长,一般都在半年以上,底薪设计相对比较高。

同样,对于教育产品、在线课程、汽车、国际贸易等产品类型与竞争剧烈变化的行业,标准化的流程反过来会抑制创新、降低企业应对竞争的反应速度。而企业初创阶段或小企业都需要随机应变,标准化的流程管理也不现实。

 

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